Как премиальные студии красоты увеличивают выручку без агрессивных продаж: честный подход к upsell и cross-sell
Когда студия уже успешна, появляется новый запрос — не «как привлечь клиентов», а «как работать глубже с теми, кто уже приходит».
И здесь многие владельцы делают одну и ту же ошибку: они воспринимают upsell и cross-sell как способ что-то навязать. На самом деле, в премиальном сегменте всё работает иначе.
Здесь upsell — это не про продажу, а про улучшение результата, а cross-sell — про логичное продолжение пути клиента. Хороший руководитель клиники это знает. Отличный — строит на этом систему.
«Одно из лучших определений премиального рынка: клиент боится навязывания, а эксперт — боится предложить. Между этими двумя страхами остаётся потерянная выручка — и недополученный результат для клиента.»
Реальная история: успешная клиника, которая «не хотела продавать»
У одного нашего клиента, известной клиники в Риге, была ситуация, знакомая многим.
Клиентки приходили на процедуры с высоким чеком, уходили довольные — но не возвращались в прогнозируемом ритме. При этом команда была сильная, оборудование — топовое, загрузка — стабильная. Но чего-то не хватало.
Когда владелица рассматривала записи CRM, она увидела закономерность: клиенты покупали только то, что сами запрашивали. Ни косметологи, ни администраторы не предлагали дополнительных решений — из страха «выглядеть продавцами».
Одно из лучших определений премиального рынка: клиент боится навязывания, а эксперт — боится предложить. И между этими двумя страхами остаётся потерянная выручка — и недополученный результат для клиента.
Что они сделали: не продажи, а структуру
Клиника не стала вводить планы продаж, бонусы за апселл или агрессивные скрипты. Они сделали движение тише:
1. Ввели «карту результата» для клиента
Не маркетинговую брошюру, а документ на 1 лист:
- что клиент хочет
- какой результат достижим
- какие процедуры усиливают друг друга
- сколько времени это займёт
Когда косметолог опирается не на слова, а на план — предложение звучит не как продажа, а как профессиональный вывод.
2. Разделили рекомендации на три уровня
Чтобы сотрудникам было легко и честно:
- Основное (то, что реально нужно)
- Усиливающее (что ускоряет или закрепляет эффект)
- Поддерживающее (домашний уход или курс)
Этот простой порядок убрал напряжение внутри команды. И дал клиенту ощущение выбора — без давления.
3. Заменили слово «продажа» на «предложение улучшения»
Это не игра в термины. Это смена позиции. Клиент премиальной клиники приходит не ради процедуры — а ради результата. И если ему не предлагают решение, которое делает результат лучше, он не чувствует заботу, он чувствует пустоту.
Почему это работает в премиальном сегменте
Премиальная аудитория платит за три вещи:
1. Прозрачность
Они хотят понимать, что будет завтра, через месяц, через полгода.
2. Экспертизу
Они приходят, потому что не хотят разбираться сами.
3. Спокойствие
Они ценят, когда за них продумали путь. Когда клиника системно объясняет, как улучшить результат — upsell перестаёт быть продажей. Это становится естественным продолжением заботы.
Как это отражается на финансовой модели клиники
В той самой клинике изменения сказались быстро:
- средний чек вырос на 22%,
- количество процедур в рамках одного клиента — на 17%,
- количество повторных циклов — почти на 30%.
Без давления. Без скидок. Без «обязательных KPI. Просто потому, что клиенту стало легко доверять.
Главный принцип премиального upsell и cross-sell
Не спрашивать: «Что еще продать?» А спрашивать: «Что улучшит результат клиента?» Если у косметолога есть честный и четкий ответ на этот вопрос — upsell происходит естественно. Если ответа нет — продавать не надо.
Что может сделать клиника прямо сейчас
Проанализировать 20 последних клиентов: какие услуги они купили, и какие логично продолжили бы результат? Сформировать «дорожные карты” под 5 основных запросов (омоложение, текстура, овал, пигментация, профилактика). Обучить команду предлагать улучшения так же спокойно, как они объясняют противопоказания. Это не про манипуляции. Это про зрелость бизнеса.
Премиальные клиники растут не за счёт большего количества клиентов. Они растут за счёт качества работы с теми, кто уже доверяет. Upsell и cross-sell — это не инструменты продаж. Это инструменты заботы. И когда команда это понимает, клиника выходит на новый уровень — где рост чувствуется не в цифрах, а в спокойствии.
Следующая статья
Дата выхода: 18.12.2025